Всеволод Чабанець
Повітряні тривоги, ракетні атаки та загальна невизначеність дедалі помітніше впливають не лише на повсякденне життя, а й на споживчу поведінку українців. Покупці переглядають звичні маршрути, скорочують час перебування у громадських місцях і частіше обирають покупки через інтернет. Особливо виразно ця тенденція проявляється під час придбання техніки, коли клієнти намагаються заздалегідь визначитися з товаром і забрати його максимально швидко.
За результатами опитування клієнтів мережі магазинів техніки Comfy, 51% респондентів стали рідше відвідувати торгові центри та фізичні магазини через посилення обстрілів. Для багатьох людей онлайн-замовлення перетворилося з альтернативи на основний спосіб придбання необхідних речей. Такий формат дає змогу вибрати товар удома, перевірити його характеристики, порівняти ціни й спланувати отримання без тривалого перебування в магазині.
Безпека стала одним із головних чинників під час покупок
Раніше відвідування магазину часто було окремою частиною споживчого досвіду: покупці могли роздивлятися асортимент, тестувати техніку, спілкуватися з консультантами або приймати рішення без попередньої підготовки. В умовах регулярних повітряних тривог та обстрілів цей сценарій змінився. Тепер люди прагнуть зменшити кількість поїздок і провести в торговій точці якомога менше часу.
Для покупця важливо не просто оформити замовлення, а й бути впевненим, що товар справді є в наявності. Саме гарантована наявність і швидке отримання стали ключовими умовами офлайн-покупки. Якщо клієнт уже витрачає час на дорогу до магазину, він очікує, що не повертатиметься додому без покупки та не здійснюватиме повторну поїздку через відсутність потрібної моделі.
Серед тих, хто почав рідше відвідувати фізичні магазини, майже половина обирає формат pick-up — замовлення через сайт із подальшим швидким самовивозом. Такий варіант поєднує переваги онлайн-торгівлі та локальної присутності магазинів. Клієнт заздалегідь резервує техніку, а після прибуття забирає її без тривалого пошуку й консультацій.
Ще близько третини опитаних користуються доставкою поштових операторів. Для них важливо отримати товар у зручному відділенні або пункті видачі, не витрачаючи час на поїздку до великого торгового центру. Водночас 15% покупців замовляють кур’єрську доставку безпосередньо додому. Це особливо актуально для габаритної техніки, побутових приладів та інших товарів, перевезення яких власними силами може бути складним.
Онлайн вибір і швидкий самовивіз стають новою нормою
Найпомітніше змінився сам сценарій купівлі. Більш як половина клієнтів мережі спочатку визначаються з товаром в інтернеті, а вже потім приходять до магазину лише для його отримання. Покупці заздалегідь вивчають характеристики, читають відгуки, переглядають огляди та порівнюють кілька моделей. У результаті фізична точка продажу дедалі частіше виконує роль місця видачі, а не простору для тривалого вибору.
Повністю переводять покупки в онлайн 27% опитаних. Вони покладаються на описи товарів, оцінки інших користувачів, відеоогляди та консультації в цифрових каналах. Для цієї групи вирішальними є зрозумілий інтерфейс сайту, точна інформація про залишки, прозорі умови доставки й можливість безпечно оплатити замовлення дистанційно.
Лише 16% респондентів і надалі надають перевагу класичному способу купівлі — прийти до магазину, побачити товар наживо, оцінити його розмір і дизайн, отримати консультацію продавця та одразу оформити покупку. Такий формат залишається важливим передусім для техніки, яку складно оцінити лише за фотографіями або технічними характеристиками. Водночас навіть ці клієнти дедалі частіше перевіряють асортимент онлайн перед поїздкою.
Зміна поведінки не означає повного зникнення офлайн-магазинів. Навпаки, фізичні точки залишаються важливими для значної частини українців. Для 49% опитаних частота відвідування магазинів не змінилася. Це свідчить про те, що покупці не відмовляються від особистого контакту з товаром, а лише пристосовують його до нових умов безпеки.
Офлайн-магазини залишаються потрібними навіть у прифронтових містах
Попит на фізичні магазини зберігається навіть у містах, розташованих поблизу фронту. Близько 60% опитаних жителів таких населених пунктів хочуть мати доступ до офлайн-магазинів, навіть якщо вони працюватимуть в обмеженому режимі. Для місцевих покупців це можливість швидко придбати необхідну техніку без очікування доставки з іншого регіону.
У прифронтових містах значення локальних магазинів може бути ще більшим. Доставка іноді залежить від безпекової ситуації, роботи логістичних маршрутів та доступності поштових відділень. Наявність товару поблизу дає змогу швидше вирішити нагальну потребу — придбати зарядну станцію, павербанк, засіб зв’язку, обігрівач або іншу техніку, необхідну для побуту.
Водночас формат роботи фізичних магазинів поступово змінюється. Торгові точки мають враховувати повітряні тривоги, забезпечувати зрозумілу комунікацію щодо режиму роботи та організовувати обслуговування так, щоб клієнти могли швидко отримати замовлення. Важливими стають короткі маршрути всередині магазину, попереднє резервування товарів і чітка інформація про доступність конкретної моделі.
Для бізнесу це означає необхідність розвивати не окремо онлайн- та офлайн-продажі, а єдину омніканальну систему. Покупець має безперешкодно переходити від пошуку товару на сайті до самовивозу, доставки або консультації в магазині. Успішною буде та модель, яка дозволяє клієнту самостійно обрати найзручніший і найбезпечніший спосіб покупки.
Опитування проводили методом CATI протягом семи днів у вересні-жовтні. Його результати демонструють: обстріли не знищили попит на техніку та роздрібну торгівлю, але суттєво змінили шлях покупця до покупки. Українці стали практичнішими, уважніше планують візити та частіше використовують цифрові інструменти. Онлайн-замовлення, швидкий самовивіз і доставка тепер сприймаються не лише як зручність, а й як спосіб зменшити ризики та заощадити час.